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河南省旅游局2018年第三季度旅游投诉情况公示

时间:2018-10-31 15:01来源:河南旅游政务网 点击:

一、基本情况

第三季度,我省旅游市场总体平稳、有序。全省共立案处理旅游投诉200件,其中“12301网络投诉平台”转办113件,直接受理87件,现已结案193件,7件正在办理之中,结案率为96.5%。接受旅游者咨询5200余人次,直接挽回旅游者经济损失100579元,无较大旅游服务质量投诉。


二、被投诉区域分布

第三季度,省旅游局处理投诉14件。各市县处理投诉数量分别是:洛阳市41件、安阳市33件、新乡市22件、平顶山市15件、南阳市14件、开封市13件、焦作市10件、巩义市7件、郑州市6件、许昌市6件、三门峡市5件、周口市5件、鹤壁市3件、濮阳市3件、济源市2件、驻马店市1件。

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三、被投诉对象分析

从投诉总量看,第三季度投诉200件,比去年同期增加29件,同比增加17%。从被投诉对象看,投诉旅行社80件,占投诉总量的40%,同比减少3.75%;投诉景区119件,占投诉总量的59.5%,同比增加35.2%;投诉星级酒店1件,占投诉总量的0.5%,同比增加100%。

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四、被投诉类别分析

(一)投诉旅行社问题分类

投诉旅行社80件,其中服务质量纠纷24件,退团退费纠纷13件,降低食宿纠纷8件,变更行程纠纷8件,增减景点纠纷8件,购物退货纠纷7件,团费纠纷6件,旅游安全纠纷2件,物品丢失纠纷1件,其他纠纷3件。

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第三季度,出境游投诉24件,同比增加9.1%。投诉的目的地国家和地区有泰国、欧洲、越南、俄罗斯、澳大利亚、印度尼西亚和柬埔寨等,其中泰国投诉占9件。旅游者反映的问题相对比较集中,主要是降低服务质量、变相诱导旅游者购物或参加自费项目、未经旅游者同意变更行程、降低住宿和餐饮标准、导游服务态度差等方面。被投诉的主要原因是部分旅行社忽视旅游产品的质量把控,招徕游客时存在虚假宣传,对旅游过程中出现的服务质量问题未能及时处理,领队和导游服务不专业,造成游客旅游满意度下降。

省外游投诉35件,投诉的目的地省份有山东、河北、北京、青海、安徽、云南、广西、辽宁、内蒙、山西、陕西、江苏等。投诉反映的问题是旅行社降低服务质量、擅自增减旅游项目、降低食宿标准等。被投诉的主要原因是旅行社违反合同约定,导游服务不专业、部分热门景点拥堵等。

(二)投诉景区问题分类

投诉景区119件,其中景区安全投诉30件,服务质量纠纷29件,旅游年卡纠纷13件,景区门票纠纷9件,景区设施设备纠纷8件,景区交通纠纷5件,优惠政策纠纷5件,景区停车场纠纷5件,景区强制购买保险纠纷4件,景区烧香算卦纠纷1件,其他纠纷10件。

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景区被投诉的主要问题:一是暑期部分热门景点客流量过大,景区疏导分流不及时,造成拥堵;二是少数景区安全措施不到位,对景区内漂流项目、陡峭山路、野生动物等缺少安全提示和安全防范措施,存在安全隐患;三是少数景区工作人员服务意识不强、态度不好,文明用语有待规范;四是部分景区停车场缺乏管理,秩序混乱,造成堵车现象频发,且存在乱收费现象;五是部分景区工作人员对相关优惠政策不清楚,介绍不到位。

(三)投诉星级酒店问题分类

投诉星级酒店1件,被投诉的主要原因是酒店卫生条件不达准、工作人员处理投诉不及时等问题。


五、被投诉较多旅游企业

第三季度,被投诉较多的企业分别是:

新乡万仙山景区8件、

洛阳龙门石窟景区6件、

安阳林州太行大峡谷景区6件、

南阳内乡宝天曼峡谷漂流景区4件、

河南携程百事通国际旅行社有限公司3件、

洛阳白云山景区3件、

洛阳栾川重渡沟景区3件、

新乡八里沟景区3件、

焦作云台山景区3件、

南阳西峡老界岭景区3件、

平顶山尧山大峡谷漂流景区3件、

平顶山墨子古街旅游区3件、

安阳康辉旅行社3件。



转载自:河南旅游政务网

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(责任编辑:河南旅游新生活)
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